Bisa dibilang banyak konsumen otomotif baik roda dua atau roda empat yang curhat dan menumpahkan unek-unek-nya di media sosial. Wah.. ini kudu didengerin !
Pengalaman ane jalan-jalan di grup Facebook komunitas-komunitas pengguna motor, banyak yang mengutarakan masukan, keluhan, dan pendapat mereka soal produk yang mereka beli.
Semua bermula pas ane bikin artikel soal Suzuki GSX-S 150. Terus jalan-jalan-lah ane ke grup Fb Suzuki GSX-S 150 dan GSX-R 150. Disitu ane nemuin macem-macem postingan. Khusus-nya gimana pendapat mereka soal recall kemarin soal idle gear starter.
Wajib Didengerin
Ini konsumen anda guys. Mereka tentu menginginkan 3S (Sales, Services, Spareparts) yang baik. Notice ane bold soal services ? Karena IMHO hal yang satu ini yang paling penting bingits. Sales ? Nggak semua orang beli motor brand new.
Ada yang beli second atau dapet hibahan. Spareparts ? Alternatif banyak. Cabutan motor lain ada. Cabutan motor temen ada. Parts-parts fast moving macam kampas rem, kampas kopling, per kopling banyak third party.
Services ? Nah ini yang tricky. Motor kudu dirawat. Nge-bengkel dah pasti donk. Walau ada pilihan bengkel komunitas, tapi teteup sadja yang nama-nya bengkel resmi (Beres) pasti rame.
Bisa jadi ada aja yang komplain soal pelayanan beres tertentu. Ditulis deh di wall Facebook, posting deh di Instagram. Nge-dumel deh di Twitter. Naaaahh !
You Hear It Honestly First Hand !
Jujur dan blak-blakan. Itu yang ane lihat. Velg rompal, bonyok, pecah ? foto, posting (read: nge-dumel), sebarin. Rangka rusak ? foto, nge-dumel (read: posting), share. Pictura, Submitto, Communico.
Well, bukan cuman sisi kekurangan motor aja sih. Waktu recall idle gear starter Suzuki GSX-S 150 dan GSX-R 150, ane melihat rata-rata menyambut baik langkah recall Suzuki.
Jemput Bola
Ane tidak tahu apakah pabrikan sudah punya tim sosial media yang khusus menangani data mining postingan-postingan konsumen di sosial media. Kemarin-kemarin sih mantau di grup-grup Facebook, ane tidak menjumpai tanggapan dari akun-akun ofisial.
Well, mungkin luput dari ane. Secara postingan dan grup itu banyak.
Diluar sudah ada tidak-nya skuad yang khusus menangani feedback konsumen di sosial media, setidaknya anggota skuad ini minimal ngerti soal motor. Berguna banget buat screening. Soal-nya kadang ada aja informasi yang belum tentu valid.
Bisa jadi konsumen yang nge-posting itu buta motor (read: orang awam). Yang belum banyak knowledge-nya. Maklumin aja. Kasih pencerahan baik-baik. Mudah-mudahan appreciate. Kalau bukan dari orang-nya, dari orang lain.
Selain itu, skuad sosial media ini kudu aktif juga nanya-nanya secara berkala soal produk tersebut. Misalnya soal model, build quality, performa, dan lain-lain. Berguna bingiitss buat masukan untuk langkah ke depan-nya.
Simbiosis
Dengan begini, diharapkan konsumen diposisikan sebagai partner. Keluhan dan masukan mereka didengarkan. Konsumen senang karena diperhatikan, brand juga makin baik. Win-win solution.
Ane rasa approach ini lebih kena daripada gembar-gembor terlalu berlebihan di sisi marketing. I am not saying marketing itu nggak dibutuhkan. Tapi marketing yang bagus tapi services kurang (banget), still makes unhappy customers. Jomplang.
Kecewa. Kelihatan-nya nerima, tapi nge-dumel di belakang. Terus tumpah deh ke media sosial.
Nama-nya services IMHO bukan sekedar cuman ngerawatin motor konsumen abis dibeli. Tapi gimana ke depan-nya. Bukan cuman gantiin oli, tapi gimana konsumen kembali beli motor brand itu lagi. Keberlangsungan. Kesinambungan. Terus-menerus.
Services !
