Duhai Pabrikan. Dengarkan-Lah Suara Konsumen-Mu Di Sosial Media

Bisa dibilang banyak konsumen otomotif baik roda dua atau roda empat yang curhat dan menumpahkan unek-unek-nya di media sosial. Wah.. ini kudu didengerin !

Pengalaman ane jalan-jalan di grup Facebook komunitas-komunitas pengguna motor, banyak yang mengutarakan masukan, keluhan, dan pendapat mereka soal produk yang mereka beli.

Semua bermula pas ane bikin artikel soal Suzuki GSX-S 150. Terus jalan-jalan-lah ane ke grup Fb Suzuki GSX-S 150 dan GSX-R 150. Disitu ane nemuin macem-macem postingan. Khusus-nya gimana pendapat mereka soal recall kemarin soal idle gear starter.

abbey-walk-the-simpsons-the-beatles-01

Wajib Didengerin
Ini konsumen anda guys. Mereka tentu menginginkan 3S (Sales, Services, Spareparts) yang baik. Notice ane bold soal services ? Karena IMHO hal yang satu ini yang paling penting bingits. Sales ? Nggak semua orang beli motor brand new. Ada yang beli second atau dapet hibahan. Spareparts ? Alternatif banyak. Cabutan motor lain ada. Cabutan motor temen ada. Parts-parts fast moving macam kampas rem, kampas kopling, per kopling banyak third party.

Services ? Nah ini yang tricky. Motor kudu dirawat. Nge-bengkel dah pasti donk. Walau ada pilihan bengkel komunitas, tapi teteup sadja yang nama-nya bengkel resmi (Beres) pasti rame. Bisa jadi ada aja yang komplain soal pelayanan beres tertentu. Ditulis deh di wall Facebook, posting deh di Instagram. Nge-dumel deh di Twitter. Naaaahh !

cute-polar-bear-waving-00

You Hear It Honestly First Hand !
Jujur dan blak-blakan. Itu yang ane lihat. Velg rompal, bonyok, pecah ? foto, posting (read: nge-dumel), sebarin. Rangka rusak ? foto, nge-dumel (read: posting), share. Pictura, Submitto, Communico.

Well, bukan cuman sisi kekurangan motor aja sih. Waktu recall idle gear starter Suzuki GSX-S 150 dan GSX-R 150, ane melihat rata-rata menyambut baik langkah recall Suzuki.

captain-tsubasa-01

Jemput Bola
Ane tidak tahu apakah pabrikan sudah punya tim sosial media yang khusus menangani data mining postingan-postingan konsumen di sosial media. Kemarin-kemarin sih mantau di grup-grup Facebook, ane tidak menjumpai tanggapan dari akun-akun ofisial. Well, mungkin luput dari ane. Secara postingan dan grup itu banyak.

Diluar sudah ada tidak-nya skuad yang khusus menangani feedback konsumen di sosial media, setidaknya anggota skuad ini minimal ngerti soal motor. Berguna banget buat screening. Soal-nya kadang ada aja informasi yang belum tentu valid. Bisa jadi konsumen yang nge-posting itu buta motor (read: orang awam). Yang belum banyak knowledge-nya. Maklumin aja. Kasih pencerahan baik-baik. Mudah-mudahan appreciate. Kalau bukan dari orang-nya, dari orang lain.

Selain itu, skuad sosial media ini kudu aktif juga nanya-nanya secara berkala soal produk tersebut. Misalnya soal model, build quality, performa, dan lain-lain. Berguna bingiitss buat masukan untuk langkah ke depan-nya.

steps-01

Simbiosis
Dengan begini, diharapkan konsumen diposisikan sebagai partner. Keluhan dan masukan mereka didengarkan. Konsumen senang karena diperhatikan, brand juga makin baik. Win-win solution. Ane rasa approach ini lebih kena daripada gembar-gembor terlalu berlebihan di sisi marketing. I am not saying marketing itu nggak dibutuhkan. Tapi marketing yang bagus tapi services kurang (banget), still makes unhappy customers. Jomplang. Kecewa. Kelihatan-nya nerima, tapi nge-dumel di belakang. Terus tumpah deh ke media sosial.

Nama-nya services IMHO bukan sekedar cuman ngerawatin motor konsumen abis dibeli. Tapi gimana ke depan-nya. Bukan cuman gantiin oli, tapi gimana konsumen kembali beli motor brand itu lagi. Keberlangsungan. Kesinambungan. Terus-menerus.

Services !

Share This
Share on FacebookTweet about this on TwitterShare on Google+Pin on PinterestEmail this to someone

Artikel-Artikel Lain

Tinggalkan Balasan

Alamat email Anda tidak akan dipublikasikan. Ruas yang wajib ditandai *